Exemple de réponse à un avis négatif de restaurant

Un des fondamentaux de la relation client pour un restaurant est de toujours répondre aux avis afin de construire une véritable relation avec les clients. Les avis clients sont devenus incontournables pour la réputation du restaurant. Afin d’éviter tout dérapage il est essentiel de passer du temps pour répondre à vos clients même si cela peut paraître fastidieux. Les réponses aux avis quels qu’ils soient bons ou mauvais, doivent respecter quelques règles pour être efficaces.

Les basics pour répondre à un avis de restaurant

Mettre en place des espaces d'avis

En prévoyant une page ou une rubrique commentaires directement sur le site internet du restaurant, vous vous dotez d’un outil de référencement qui permettra de bénéficier directement des retombées des avis.

Toujours remercier

Vous pouvez remercier les clients qui ont pris le temps d’écrire un commentaire quel que soit le type d’avis avec une phrase du type : : « Nous vous remercions sincèrement pour avoir pris le temps de nous écrire »

Répondre à tous les avis

Bien répondre à tous les avis permet de minimiser l’impact des avis négatif. Mettre en avant le côté positif de l’avis mitigé, et profiter des avis positifs pour mettre en lumière le restaurant.

Répondre rapidement

Il faut en premier lieu toujours répondre de manière concise et professionnelle dans un délai raisonnable voir rapide, en bref sous 24 à 48 heures.

Faire des réponses personnalisées

Ensuite, chaque réponse doit être personnalisée dans la mesure du possible, en reprenant des détails ou le contexte afin de construire une relation avec le client. Faire des réponses individualisées nécessites de travailler avec méthode et être méticuleux.

Répondre dans la langue d'origine

Un détail important, essayez de répondre dans la même langue que le commentaire, si cela vous est possible.

Les différents types de commentaires

Un site comme Tripdavisor classe les commentaires en reprenant les critères suivants :

  • Excellent
  • Très bon
  • Moyen
  • Médiocre
  • Horrible

Globalement nous retiendrons qu’il existe trois types d’avis :

  • Le positif
  • Le positif
  • Le mitigé
  • Le négatif

 

Les avis positifs

Les avis positifs sont les avis « Excellent ou très bon » comme (avis exemple issus de  Tripadvisor)

« Grande table accueillante et agréable avec un personnel jeune et efficace un bel endroit convivial dans n'importe quel contexte merci à vous »

L’avis positif améliore le référencement de votre restaurant, il est un véritable avantage marketing que vous devez utiliser sur votre site internet. Car le site internet de votre restaurant est votre vitrine.

Certains restaurants font le choix de ne pas répondre aux avis positifs, et se concentrent sur les autres avis. Toutefois en remerciant les clients satisfaits, de manière personnalisée et en les invitant à revenir, vous augmentez vos chances de fidéliser le client.

Les avis mitigés

Un avis mitigé c’est un avis  moyen … avec du positif ou du négatif.

« la cuisine est bonne et on voit que les produits sont de qualité (d'où l'addition non négligeable!) mais malgré ça, nous avons été très déçus par le service …. »

Pour répondre à un tel avis il faut analyser le commentaire et faire la part des choses :

Que s’est-il passé ce soir-là pour que le client soit déçu par le service ? est-ce le seul client à avoir fait un commentaire ?

Pour faire une réponse constructive comme nous l’avons vu précédemment :

On commence par remercier le client pour son avis avec une phrase du type :

« Nous vous remercions sincèrement pour avoir pris le temps de nous écrire ».

En début et en fin de message, reprendre le côté positif du message permet de dédramatiser le message :

« Nous sommes heureux de lire que vous avez apprécié … »

Et on enchaine sur le partie négative :

« En revanche, nous sommes navrés de lire que »

Et en fonction du message, avec une phrase du type

« C’est pourquoi nous vous prions d’accepter nos plus sincères excuses pour ce désagrément et vous assurons que nous mettrons tout en œuvre pour corriger nos défauts.. »

L’idée étant soit de s’excuser s’il y a eu un problème ou proposer une solution pour y remédier.

Et conclure le message en invitant le client à revenir.

« Nous espérons tout de même avoir l’occasion de vous accueillir de nouveau parmi nous très bientôt et dans cette attente,… »

Répondre à un avis négatif

L’avis négatif est le message le plus difficile à traiter. Ne jamais répondre dans la précipitation, commencez par poser les choses.

En premier lieu, l’avis a-t-il été écrit par un véritable client ou par un vilain troll ? Vous êtes victime de diffamation alors faites le nécessaire pour dénoncer l’avis.

Dans l’avis négatif il y a différent niveau, il peut s’agir d’un message qui signale

  • un véritable problème,
  • des améliorations à apporter
  • ou vous alerte sur une dégradation

Comme pour l’avis mitigé vous devrez mener une enquête pour comprendre ce qui est reproché au restaurant. En prenant un peu de recul, et de manière objective vérifiez si vous avez plusieurs avis négatifs avec les mêmes griefs, si c’est le cas il y a peut-être quelque chose qui ne va pas …

Pour construire votre réponse, première étape le remerciement. Puis un petit message d’excuse. Enfin si les reproches sont justifiés, une proposition de solutions correctives ou d’améliorations

L’idée étant de transformer le négatif en positif. Un message bien rédigé vous permettra de tirer profit d’un avis négatif avec une réponse constructive. Si l’avis est disproportionné par rapport au problème rencontré vous pouvez utiliser l’humour.

Des exemples trouvés sur la toile :

« Personnel et service exécrables. Ressemble à la pire caricature qu'on fait d'une mauvaise brasserie parisienne. »

Pour ce restaurant plus de 15% des avis sont négatif, et chaque fois revient le problème de l’accueil, sans compter les réponses agressives aux avis postés … dans ce cas une prise de recul est peut-être nécessaire.

Ou

« Accueil glacial des serveurs, qualité de service déplorable, une honte que ce restaurant ait autant d’avis positifs ! »

Le fin de mot de l’histoire … le client est venu avec un chien sans laisse au restaurant (qui n’autorise pas les chiens) …

Pour répondre à un avis négatif, vous pouvez également régler le problème en off (messagerie privée) afin d’éviter un déballage public. Et une fois que les relations se sont apaisées, invitez le client à mettre à jour son avis.

Vous aurez compris il faut toujours répondre aux avis clients, même si cela ne fait pas plaisir.

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